Пізнавальне

Сьогодні ми представляємо результати глобального дослідження про взаємодію споживачів з онлайн-рітейлерами, проведеного компанією KANTAR на замовлення Google.

Це дослідження дає уявлення про те, як українці оцінюють покупки онлайн, наскільки задоволені своїм досвідом, чи є лояльними до звичних магазинів і чи готові рекомендувати свої улюблені онлайн-магазини.

Дослідження показало, що в Україні рівень задоволеності процесом здійснення покупок в онлайн-магазинах нижчий, ніж в середньому в світі. Так, оцінюють свій досвід взаємодії з онлайн-рітейлерами як відмінний або дуже хороший 59% українських споживачів, в той час як середній світовий показник становить 69%.
Згідно з цим дослідженням, українські онлайн-покупці знають в середньому 12 онлайн-магазинів, але роблять покупки лише в трьох з них. Що цікаво, така тенденція спостерігається в усіх країнах, де було проведено дослідження. Після здійснення покупки в одному з обраних онлайн-магазинів 35% покупців більше не купували у цього рітейлера (в порівнянні з 22% в світі), а 65% споживачів залишилися лояльними до свого онлайн-продавця (78% в цілому в світі).

Як показує дослідження, 53% українських споживачів рекомендують іншим свої улюблені онлайн-магазини. Для порівняння, в цілому в світі готові рекомендувати онлайн-магазини 48% покупців, в Польщі – 52%, в Чехії 44%.

За даними дослідження, українські користувачі з характеристик онлайн-магазинів найвище оцінюють асортимент товарів – 60% і простоту навігації та пошуку товарів – 55%. Серед характеристик, які українські онлайн-покупці оцінюють нижче всього: простота повернення товару – тільки 30% опитаних оцінили на відмінно або дуже добре даний пункт; а також програми лояльності онлайн-магазинів і наявність безкоштовної доставки товарів – 31% і 34% відповідно задоволені рівнем цих послуг.

Що стосується доставки, 35% респондентів задоволені опцією гарантованої дати доставки в онлайн-магазинах, а 38% – швидкістю доставки. При цьому простоту і швидкість обробки оплати товару позитивно оцінив 51%, а швидкість завантаження сайту або додатку онлайн-магазину – 58% онлайн-покупців.

Дослідження проводилося KANTAR на замовлення Google в 17 країнах, включно з Україною, в період квітень-травень 2019 року. У ньому взяли участь загалом 35 000 респондентів – покупців онлайн-магазинів (вибірка в Україні – 2000 респондентів) віком старше 16 років, відповівши на 15-хвилинний онлайн-опитувальник.